Pernahkah Anda menghadapi penumpang yang tidak senang dengan pengalaman penerbangan mereka? Masalah yang mereka keluhkan mungkin berhubungan dengan sesuatu yang sederhana, seperti makanan yang mereka terima atau duduk di sebelah seseorang yang tidak bisa mereka toleransi?  Insiden seperti itu bisa sangat menegangkan, terutama pada ketinggian 30.000 kaki di atas permukaan tanah, di lingkungan yang kekurangan oksigen dan kepadatan penduduk.

Kondisi tersebut dapat memicu terjadinya pelecehan verbal atau bahkan perkelahian fisik.

Berikut adalah beberapa tips cara menangani penumpang yang marah:

Tetap Tenang

Hal pertama yang dapat Anda lakukan adalah Anda perlu tetap tenang. Hal ini diperlukan agar Anda tidak terpengaruh oleh tuntutan atau tuduhan dari penumpang yang terkadang tidak masuk akal.

Jika Anda mulai merasa marah, situasinya akan menjadi semakin memanas.

Ambil napas dalam-dalam dan hadapi penumpang secara profesional. Ingatkan di dalam diri Anda agar TIDAK menganggap kritik ini sebagai hal yang bersifat pribadi. Jika Anda merasa situasi berada di luar kendali Anda, mintalah kolega untuk turut membantu.

Menjadi Pendengar Aktif

Berikan perhatian dan libatkan diri dalam mendengarkan keluhan penumpang secara aktif, tidak peduli seberapa tidak masuk akalnya bagi Anda. Sebagian besar orang suka didengar. Membiarkan mereka melampiaskan perasaan mereka adalah langkah pertama menuju rekonsiliasi. Berikut adalah 5 tips untuk meningkatkan kemampuan Anda untuk menjadi pendengaran aktif:

1. Memberikan Perhatian

Lihatlah penumpang saat dia berbicara kepada Anda dan berikan umpan balik secara non-verbal untuk menunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan. Anda perlu menunjukkan bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka katakan, serta benar-benar ingin mendengarkan mereka untuk membantu menyelesaikan masalah mereka

2. Tidak Memberikan Penilaian (judgment)

Biarkan penumpang selesai berbicara dan jangan mengganggu mereka. Hindari memberikan pendapat pribadi karena konflik mungkin menjadi kurang dapat diatasi

3. Mengulang dan Merefleksikan Perasaan Mereka

Ulangi apa yang dikatakan penumpang untuk memastikan bahwa Anda dan penumpang berada di konteks yang sama. Anda dapat mengatakan, “Jadi Anda merasa xxxxx” atau “Sepertinya Anda xxxxx” atau “Tadi saya dengar bahwa xxxxx”. Umpan balik ini memungkinkan Anda untuk menangkap dan merefleksikan kembali apa yang sebenarnya mereka rasakan sehingga mereka merasa dipahami

4. Klarifikasi

Daripada mengasumsikan apa yang diinginkan penumpang, belajarlah untuk melakukan klarifikasi. Anda dapat menggunakan pertanyaan terbuka seperti (apa, di mana, kapan, siapa dan mengapa) untuk memahami situasi secara tepate

5. Membuat Kesimpulan

Menyimpulkan kejadian dengan mengulang kembali apa yang telah Anda dengar. Hal ini menunjukkan bahwa Anda telah berusaha untuk mendengarkan dan tulus ingin membantu.

Mengucapkan Terima kasih

Berterimakasihlah kepada mereka karena telah memberikan perhatian kepada masalah tersebut dan jelaskan kepada mereka tentang tindakan yang akan Anda lakukan selanjutnya untuk menyelesaikan masalah.

Dengan menjelaskan langkah-langkah yang perlu Anda ambil untuk mengatasi masalah tersebut, penumpang akan merasa bahwa Anda telah menanggapinya dengan serius dan perlu tenang sambil menunggu solusi dari masalah tersebut.

Cari Dukungan dari Rekan Kerja dan juga Supervisor

Anda dapat mencari dukungan ketika dihadapi oleh situasi di luar kendali Anda. Cari bantuan dan belajar dari rekan kerja Anda yang mungkin memiliki lebih banyak pengalaman dalam menangani situasi yang sedang Anda hadapi. Hal yang sangat baik ketika memberi dan menerima dukungan moral ketika bekerja bersama sebagai sebuah tim.

Tentu tidak mudah dan dapat membuat stres ketika Anda harus berurusan dengan penumpang yang marah. Latihlah beberapa langkah di atas dan Anda akan dapat mengelola atau mengatasi penumpang secara lebih efektif.

Semoga Berhasil!

Amaran. Blog TELEME berisi informasi umum tentang kondisi dan perawatan kesehatan. Itu tidak dimaksudkan sebagai pengganti saran medis profesional, diagnosis atau perawatan. Informasi ini bukan saran dan tidak boleh diperlakukan seperti itu.

Jika Anda merasa menderita kondisi medis apa pun, Anda harus segera mencari perhatian medis dari dokter atau penyedia layanan kesehatan profesional lainnya. Anda tidak boleh menunda mencari nasihat medis, mengabaikan nasihat medis, atau menghentikan perawatan medis karena informasi di situs web ini.