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Updated on ஜூன் 9, 2020

क्रोधित ग्राहकों / यात्रियों से कैसे व्यवहार करें ?

क्या आप कभी ऐसे यात्रियों से मिले हैं जो अपनी विमान यात्रा के अनुभव से नाखुश हैं? समस्या कुछ साधारण बात से संबंधित हो सकती है जैसे कि उन्हें मिला भोजन या सहयात्री जिसे वे बर्दाश्त नहीं कर सकते  ? इस तरह की घटनाएं विशेष रूप से जमीनी स्तर से 30,000 फीट की ऊँचाई पर अधिक तनावपूर्ण हो सकती हैं, क्योंकि विमान के वातावरण में कम ऑक्सीजन और अधिक भीड़ होती है। यह संयोजन मौखिक दुर्व्यवहार या बदतर शारीरिक झगड़े में आसानी से बढ़ सकता है।

 सक्रिय होकर सुनना : इस वीडियो को देखने के लिए यहाँ क्लिक करें

यहाँ कुछ सुझाव दिए गए हैं कि नाराज यात्रियों से कैसे निपटें :

१) शांत रहें

सबसे पहले आपको स्वयं को शांत बनाए रखने की जरूरत है क्योंकि यात्री की अनुचित मांगों या खराब सेवा के आरोपों से  प्रभावित न होना काफ़ी मुश्किल होता है। यदि आप स्वयं क्रोधित होने लगते हैं, तो स्थिति दूसरे स्तर तक बढ़ सकती है। कुछ गहरी साँसें लें और एक समझदार पेशेवर स्तर पर इस समस्या का समाधान करें । अपने आपको  बार बार याद दिलाएं कि इस आलोचना को व्यक्तिगत रूप से नहीं लेना चाहिए ।  यदि आपको लगे कि स्थिति आपके नियंत्रण से बाहर है, तो किसी सहकर्मी को मदद करने के लिए कहें।

२) सक्रीय होकर सुनें

यात्री की शिकायत को ध्यान से सुनें और सक्रिय रूप से सुनें, फिर चाहे वह आपको कितनी भी अनुचित लगे।  ज्यादातर लोग चाहते हैं कि उनकी बात पर कोई ध्यान दे इसलिए उन्हें अपनी भावनाओं को अभिव्यक्त करने की अनुमति देना सुलह की दिशा में पहला कदम होता है।

 सक्रिय होकर सुनने को बेहतर बनाने के लिए यहां ५ युक्तियां दी गई हैं

  • ध्यान दें ।यात्री जब आपसे बात कर रहा हो तो उसकी ओर देखिए और उसे संकेत या   प्रतिक्रिया दीजिए कि आप उसे सुन रहे हैं | आपको यह दिखाने की ज़रूरत है कि आपको परवाह है कि उन्हें क्या कहना है और आप वास्तव में उनकी समस्या का हल करने में मदद करने के लिए उन्हें सुनना चाहते हैं ।
  • किसी भी तरह के निर्णय से दूर रहें । यात्री को बोलना समाप्त करने दें और उन्हें बीच में नहीं टोकें ।व्यक्तिगत राय देने से बचें क्योंकि इससे विवाद को सुलझाने में परेशानी आ सकती है
  • यात्री की भावनाओं को परावर्तित करें और सविस्तार रूप से प्रकट करें । आप और यात्री एक एक दूसरे को समझ रहे हैं यह सुनिश्चित करने के लिए यात्री जो कह रहा है उसे दोहराएं । आप यह कहकर शुरू कर सकते हैं कि मुझे लगता है कि आप XXXXX महसूस कर रहे हैं , या ऐसा लगता है कि आप XXXXX हैं या मैं जो सुन रहा हूं वह XXXXX है । यह प्रतिक्रिया आपको उनकी भावनाओं को महसूस करने एवं व्यक्त करने में मदद करती है जिससे उन्हें आश्वासन मिलता है कि आप वास्तव में उनके विचारों को समझ रहे हैं ।
  • स्पष्ट करें । यात्री क्या चाहता है, इसका अनुमान लगाने के बजाय वास्तविक स्तिथि को स्पष्ट रूप से समझें । आप स्थिति को ठीक से समझने के लिए खुले प्रश्नों का उपयोग कर सकते हैं जैसे कि “ क्या, कहां, कब, कौन और क्यों ”  ।
  • सारांश निकालें ।  जो सुना है उसे दोहरा कर घटना को संक्षेप में बताएं । इससे पता चलता है कि आपने सुनने का प्रयास किया है और आप मदद करने के इच्छुक है ।

३) धन्यवाद दें । इस मुद्दे को आपके ध्यान में लाने के लिए आभार व्यक्त करें और उन्हें समस्या के समाधान के लिए अगली कार्रवाई के बारे में  बताएं समस्या के समाधान के लिए आप जो आवश्यक कदम उठा रहे हैं, उसे समझाने पर यात्री को आश्वासन होगा कि आपने उसे गंभीरता से लिया है और शांत होकर समाधान की प्रतीक्षा करेगा ।

४) अपने साथी सहयोगियों या पर्यवेक्षक से समर्थन मांगें

जब स्थिति आपके नियंत्रण से बाहर हो, तो सहायता लेना उचित होता है। अपने सहयोगियों से मदद लें जिनके पास अधिक अनुभव हो सकता है, और उनसे सीखें ,कि ऐसी स्थितियों को वे कैसे संभाल रहे हैं। एक टीम के रूप में एक साथ काम करते समय नैतिक समर्थन देना और प्राप्त करना हमेशा अच्छा होता है।

नाराज यात्रियों का सामना करना निश्चित रूप से कठिन और तनावपूर्ण होता है । यहाँ दी गई बातों का अभ्यास कीजिए । आप ऐसे यात्रियों को ज्यादा व्यापक रूप से संभाल पाएँगे ।

शुभ कामनाएँ !

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