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Updated on 6月 9, 2020

お怒りのお客様・乗客に対処する方法

フライト体験に不満を持っている乗客に出会った事はありませんか。問題の原因は、配られた食事の内容が気に入らないとか、隣に座っている乗客が嫌だなど、単純な内容である可能性があります。機内は酸素が少なく、過密状態であり、特に地上3万フィートの環境であるため、このような単純な問題でも通常より多くストレスがかかる可能性があります。少ない酸素、過密状態、地上3万フィート等の条件の組み合わせは、言葉による虐待や、最悪の場合肉体的暴力に簡単にエスカレートする事があります。 

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お怒りの乗客への対処法のヒントを下記に記します。

1.冷静さを保つ。


まず最初に、乗客の(不合理な)要求またはサービスの悪さへの苦情に影響を受けないようにする事は困難であるため、事前にあなた自身が冷静である必要があります。自分自身に怒りがあると感じた場合、状況は悪化するかもしれません。 深呼吸を数回行い、プロレベルで対処しましょう。 乗客からの批判を個人的に受け止めないように注意して下さい。 状況が自分でコントロールできないと感じたら、同僚に助けを求めて下さい。

2.積極的に乗客の言葉に耳を傾ける。

どんなに理不尽に思えても、注意を払い、乗客の苦情に積極的に耳を傾けて下さい。なぜなら、 ほとんどの人は自分の話を聞いてもらうのが好きで、その人たちが感情を発散できるようにしてあげる事が、和解への第一歩だからです。より良く積極的に乗客の言葉に耳を傾けるための5つのヒントを次に記します。

a)乗客が話す内容に注意を払って下さい。 乗客があなたに話しかけている間に、自分が本当に話を聞いている事実を乗客に伝えるために言葉に頼らない非言語的なフィードバックを示しましょう。問題解決のために乗客の話す内容に興味を持ち、理解したいと思っていると言う姿勢を示しましょう。

b)乗客を批判するような言動は控えましょう。乗客が話し終わるまで、乗客の発言を遮らないで下さい。言い争いが制御不能になる可能性があるため、個人的な意見を述べる事は避けて下さい。

c)乗客が話した内容を別の言葉に言い換え、自分が話を聞いている旨を相手に分かってもらいましょう。乗客が言っている事を繰り返し、自分が乗客の話す内容を理解している事を確実にします。 例えば、「お客様は、xxxxxと感じていらっしゃるのですね」、「お客様はxxxxxと言う事でしょうか」或いは、「私はお客様のお話をxxxxxと理解しましたが、それでよろしいですか」などの言い換えから始めてみましょう。このフィードバックにより、乗客が実際に感じている事を自分が把握し、乗客の言葉を反映する事で、乗客は、自分が理解してもらっていると感じる事ができます。

d)乗客の話の内容を明確にする。 乗客が何を望んでいるかを推測するのではなく、明確にする事を学びましょう。 (何、どこ、いつ、誰、なぜ)などの自由回答形式の質問を使用して、正確な状況を理解しましょう。

e)まとめ。 聞いた事を繰り返して話の内容を要約します。そうする事によって、あなたが乗客の話に耳を傾ける努力をした事、誠実に問題解決を願っていると言う姿勢を示す事ができます。

3. 問題を報告してくれた事に感謝し、自分がどのように問題解決をするか、その対策を乗客に知らせて下さい。

問題に対処するために必要な手順を説明する事により、乗客は自分が真剣に受け止められたと感じ、解決策を待っている間に気持ちが落ち着く事でしょう。

4. 同僚や上司から応援を求める。

自分一人で状況のコントロールができない時、応援を求めても構いません。同様の状況に対応した経験があるかもしれない同僚に助けを求め、その経験から学びましょう。チームとして一緒に仕事をしている時、精神的なサポートを与えたり受け取ったりする事は常に良い事です。

怒っている乗客に対処する事は、本当に難しく、ストレスを感じるものです。そのような乗客に対し、より効果的に対応できるように、上記の手順のいくつかを実行してみて下さい。

幸運を祈ります!

動画

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